回看214180次用户服务，E宠找寻到更多的价值意义

     2022-01-21  企业动向

摘要：为用户创造更多价值

我们还能为消费者创造什么？

过去十余年，E宠商城遍寻全球优质好货换取养宠家长的安心和毛孩子的健康；用“微笑快递”表达温暖与真情；用及时的客服响应和专业的回答扫去用户购物体验乃至养宠生活中的疑虑......不断围绕与宠物有关的点点滴滴，做好绣花功夫，以此来叩问初心，给出一个又一个答案。

但是，除了扮演消费服务的角色，我们还能做什么？

2021年，E宠商城客服团队累计提供咨询、售后服务20多万次。这数十万条来回传输的信息，记录了用户所想、用户所需，也体现了E宠对用户的细致关怀，还让我们找到了更多的答案。

架起生命希望的通道

2021年12月，正是寒潮再度来袭之际，E宠客服收到了一条不同寻常的用户在线留言：
“在下班的路上，我在垃圾桶旁边捡到一只好小的流浪狗狗。发现它时，小小的一团正在瑟瑟发抖地翻垃圾觅食，我非常不忍心，于是把它带回家准备领养，但是狗狗有疾病，被查出患有冠状病毒，有一部分治疗费自己无法承担，希望E宠能帮忙寻找众筹，帮助狗狗活下来。”

E宠客服感到十分为难，一方面这是因为集资筹款远远超出了工作职责，另一方面客服团队没有相应的路径和方式，但是她不忍心袖手旁观，于是把这件事告知了团队。

经过短暂的讨论，团队决定帮助用户救助小狗：“既然用户联系我们，是基于自己无其它路径解决以及对我们的信任，若我们不伸出援助之手，狗狗很有可能活不下来。”

于是，客服团队将狗狗急需援助的消息分享到数十个养宠群，获得了大量的关注与转发；

又找到了用户所在地的宠友群及众筹联络人，与当地的养宠人士共同寻找合适的宠物医院；

同时还动员集团所有同事，一起为小生命筹集善款。

最后，在大家共同的帮助下，用户筹到足够的救助款，让狗狗得到了及时治疗。

守护一份简单的快乐

让客服团队印象深刻的还有一只“恋旧”的狗狗。

4年前，用户买了一个E宠公仔，给自家毛孩子当玩具。这一玩就是四年，公仔缝缝补补了无数遍，新玩具添了一个又一个，可狗狗还是最爱早已没了原样的E宠公仔，每天都要抱着它才能睡觉，但是用了这么久，公仔太破太烂，已经无法再使用了。

然而，市面上已经没有渠道出售该款公仔，用户抱着最后的希望联系到了E宠客服，希望能再次买到同款。

E宠客服接到这个需求感到难办，因为这款公仔早已停产，公司也没有库存。但他还是把这个需求反馈给了团队。

收到反馈后，客服团队将消息发送到了集团大群，一时之间引发了大家的关注。大家纷纷找工位、翻家里，终于在一名员工的办公柜里找到了全公司唯一一枚“绝版”存货。当天，E宠客服便把公仔寄送给用户，也让“恋旧”的毛孩子再次拥有简单纯粹的快乐。

拿到公仔的用户向客服表达了感谢：“没想到客服居然很放在心上，真的帮我找来一个一模一样的，还给我寄过来，真的万分感谢。”

传递人与人之间的温情

2021年5月，E宠客服收到了一条咨询猫主粮适口性的用户消息。

由于客服在家办公网络较差，没能够及时回复消息，这引发了用户的误会，点燃用户的情绪，提出了“不想服务可不服务”“不要将问题扯到网络上”等一连串质疑。

E宠客服及时调整心态，安抚用户的情绪，聚焦到用户需要解决的问题之上，用真诚的道歉和专业的态度获得了用户的谅解。

在详细讲解猫粮适口性差异和猫咪在家需要注意的事项后，她意外地发现另一件让用户烦恼急切的事情：用户身在国外，父亲需要做手术，不能陪伴在父亲身边让他十分难受。

E宠客服决定抽出时间，以用户同学的身份陪伴他的父亲做手术。

手术当天，她向身在异乡的用户发去了他父亲术后的视频，让用户感到安心、放心。用户看到视频后连连感谢：“在（E宠客服）提出能去看我父亲的时候，我很惊讶。E宠的好让人有点难以相信。”

此后，这位用户成为了E宠商城的老客户，经常在E宠上为毛孩子购买口粮、新添玩具，也与客服成为了无话不谈的朋友。

虽然是一家专注宠物的公司，但当用户需要E宠帮助的时候，就算超出了宠物范围，只要是E宠能做的，便会全力以赴，竭尽所能为用户排忧解难。

类似的故事还有很多很多。

透过这214180次用户信息处理，我们发现，客服不仅仅只是一个宠物电商的服务窗口，还承载着更多的意义和价值，随时能成为连接人与人情感的纽带，用文字的力量传递出希望与爱。

这也将继续驱动易宠人更好地为用户服务，为毛孩子创造无限美好。（易宠科技）