当我们谈“用户第一”时，我们在谈什么？

     2021-10-21  企业风采  |  企业动向

摘要：为用户创造价值，才能实现企业的长期主义

任正非曾说过“华为没有哲学，我本人也不学哲学，我认为华为所有的哲学就是以客户为中心，就是为客户创造价值。”

前不久阿里巴巴也发布公开信称“无论是过去的22年，还是未来的80年，'客户第一'的初心不改。”

当下，衣食住用行等各行各业，都已经历过或正经历着变革升级。战略、布局、打法都围绕市场变化而变化，“用户第一”却从一而终，不曾改变。被称为“宠界海底捞”的易宠科技，就是一家把“用户第一”刻进DNA的企业。

把握用户需求，顺势而为

2008年易宠科技前身“重庆E宠网”成立之初，还只是一个为养宠人群提供交流、分享养宠心得的社区论坛。在论坛运营过程中，逐渐洞察到养宠群体对高品质宠物食品、用品的需求后，易宠科技在2009年上线了现在被大家所熟知的“E宠商城”，开始了宠物用品经营，为对宠物粮和宠物用品有品质要求的用户提供“专宠”服务。

当年电商还不那么发达，宠物垂类电商更是不好做，面临着成千上万的线下宠物店的“围剿”，但E宠商城还是做到了。

由于中国宠物市场并不像美国宠物市场那么发达，没有PetSmart这样的超级宠物卖场，大多数宠物店都以夫妻店的形式存在，规模小、品类单一、货品更新慢、售后服务差等问题突出，难以满足养宠用户日新月异的需求变化。

而E宠商城为用户提供累计超过60000个SKU的正品产品，并从注册第一天起就为用户提供跟踪式的全周期服务，一站式覆盖用户的养宠需求，避免用户“东奔西跑”的折腾，给养宠生活提供了极大的便利。

在长达十多年的发展历程中，易宠还在不断丰富“用户第一”的内涵：

客服

创立初期，率先开通电话客服，一对一帮用户解决问题，如果客服调休，几个创始人就轮流当客服，保证周末的电话也能及时得到回复。

配送

坚持7*24不打烊，率先开创同城送货，无论白天还是晚上、工作日还是休息日，只要用户需要，易宠就安排送货。

品质

以守护宠物“舌尖上的安全”为己任，坚持从正规的代理商渠道采购进货，保证所有易宠售出的货品都是有源可溯的正品。

仓库

建成7个仓库，包含国内宠物行业首个AGV仓，最大面积达60000平米，坚持自营物流，不断提高履约效率，缩短用户等待周期。

质检

联合华测、SGS等三方权威检测机构，定期对货架商品进行抽检并公示结果，杜绝假货、次货“鱼目混珠”。

类似这样的举措还有很多，围绕用户爱宠的需求，在不长不短的十余年发展历程中，易宠科技一步一个脚印，用每一次创新和改进刻印“用户第一”的企业基因。

想用户所未想，向前一步

用户是流动的，品牌发展是动态的，品牌是止步于当前，还是迎来新生的机遇，取决于能否留住老用户，并打动新用户。

近些年电商发展突飞猛进，新平台、新模式、新玩法层出不穷，尤其是淘宝、京东等大平台通过巨额补贴占领流量和价格优势，对于E宠商城这样的宠物垂类平台来说是一个冲击，突破存量找增量变得不易。

综合电商平台的发展对线下门店也是一个挑战。层层供应商分割利润，与日俱增的门店租金，不断上涨的人工费用，持续扩大的信息差，都在加剧线下宠物店的经营困境。

为了给宠物店纾难解困，2016年易宠成立海际，在线上推出内容+导购服务，线下建立分销渠道，供应链上加强品牌代理和正品授权，让更多高端优质的海外品牌顺利进入中国市场，通过“工厂-海际它品 -商户”的直供模式，为全国200多个城市的50000多家宠物店提供海内外优质货源。同时以供货服务为中心，为宠物店提供店铺运营、供应链金融、传播物料制作、专业知识培训等一系列综合服务支持。

在这个场景里，易宠同时面对两个用户群体，一个是宠物店老板和员工，另一个依旧是养宠的人群。对于部分养宠用户来说，线上购买商品伴随着假货、次货、售后不及时等问题，线下宠物店有其不可取代之处。通过B端的海际它品和C端的E宠商城联合，便于用户在线上、在家附近，都能买到正规、安全的宠物食品及用品。

由此可见，无论商业逻辑怎么改变，生意的主体都是人，围绕用户创造新价值，甚至引领用户，就能在新环境中持续拥有利润增长的引擎。

提供差异化服务，利他达己

市场没有所谓的红海蓝海，任何一个人类有需求的消费都是机会，找准差异化，即使在红海里也能闯出一片蓝海。

宝洁实行多品牌战略，仅仅是洗发水一项，就有海飞丝、潘婷、飘柔等7个品牌。在高度饱和的洗发水领域，为了不让这些品牌之间互相打架，自乱阵脚，宝洁为每一个品牌都制定了差异化的定位和营销策略，去屑用海飞丝，头发强韧用潘婷，秀发柔顺用飘柔，通过差异化的功能解决消费者面临的各种痛点，占领不同的细分市场，进而拓展商业版图。

在集团内部实行差异化定位可以避免内部冲突，占领更大的市场，而在集团公司外部提供差异化服务更是可以避免与对手正面交锋，以较小的成本在行业里占领一席之地，避免硬碰硬的对抗，打一场低风险高收益的仗。

与专注于某一特定领域纵深发展的企业不同，易宠走的是一条纵横交错的品牌全渠道经营管理道路。仅以品牌代运营管理为例，这个场景里面对的用户群体有三个——消费者、宠物店和品牌方，易宠就是连接三者的桥梁。

对于消费者来说，易宠引入国外优质品牌，填补国内市场空白，提供多元选择，每件商品可以进行正品溯源，宠物吃得更放心。

对于宠物店来说，易宠丰富的国内外品牌资源，足以满足当前宠物市场货架更新频率，同时减少进货贵、进货难等问题，降低经营成本。

对于品牌方来说，易宠50000多家宠物店资源，400万多C端用户，对中国宠物交互渠道、对中国养宠人群的消费行为模式的了解，是其迅速进入中国市场切蛋糕的助力器。

三个“利他”策略多维度共振，一方面削减商品从工厂到消费者手上的信息差，一方面降低品牌和消费者之间的沟通成本、时间成本，自然就稳固了易宠在宠物行业的发展根基。

这是一个随时有品牌倒下，也随时有品牌站起来的时代，速溶咖啡界的三顿半，饮料界的元气森林，内衣界的ubras，速食界的自嗨锅，这些新崛起的品牌有一个共同点就是解锁了用户需求，有需求就有消费，有消费就有增长。

企业取得成就的基础是终身为用户创造价值的能力，只有不断满足用户需求，为用户创造价值，才能实现企业的长期主义。（易宠科技）